Clientes que no se presentan a la cita: cómo cortarlo sin perder a los buenos

Cuánto te cuesta un hueco vacío

Un plantón no se nota como un gasto porque no sale dinero de la caja. Pero la hora ya está perdida: la tenías reservada, no la ofreciste a nadie más y no vuelve. Haz la cuenta con tus números. Con unos redondos, para una peluquería o una consulta pequeña, sale algo así:

Es un ejemplo, no una estadística: pon tus propias cifras. Pero casi todo el mundo que hace la cuenta se lleva la misma sorpresa.

Por qué no viene la gente (casi nunca es mala fe)

Antes de pensar en castigos, conviene entender por qué pasa. Cuando preguntas, las respuestas son casi siempre estas:

• Se le olvidó. Es con diferencia lo más habitual, sobre todo en citas pedidas con semanas de antelación.
• Le daba apuro llamar para anular. Mucha gente prefiere no aparecer a tener que dar explicaciones por teléfono.
• Anular era más difícil que no ir. Tenía que llamar en horario, tú estabas con un cliente y no lo cogiste.
• No le costaba nada faltar. Sin ninguna consecuencia, una cita es una promesa muy fácil de romper.

Las tres primeras se arreglan sin molestar a nadie. La cuarta es la única que necesita mano dura, y solo para unos pocos.

El recordatorio que funciona

Un recordatorio el día antes corta de raíz el olvido. Pero hay una diferencia enorme entre avisar y pedir que confirme:

Tres cosas que hacen que este mensaje funcione:

• Pide una respuesta.Quien contesta “sí” se ha comprometido otra vez, y casi siempre viene. Quien no contesta es la señal para llamarle o para ofrecer ese hueco a otra persona.
• Da la salida por escrito.“CAMBIAR” quita el apuro de llamar. Mejor una cita movida que una perdida.
• Llega por WhatsApp, que es donde la gente lee los mensajes. El SMS o el correo sirven de respaldo, no como primera opción.

¿Cuándo mandarlo? El día antes para una cita normal. Si el servicio es largo (un color, un tratamiento de dos horas), mejor con dos días de margen, para que te dé tiempo a llenar el hueco si te lo anulan.

Ponle fácil anular (sí, en serio)

Parece ir al revés, pero es lo que más huecos recupera: si anular cuesta un toque, la gente avisa. Y un hueco avisado con un día de margen se puede volver a llenar; un plantón, no.

Para llenarlo, ten una lista de espera: los clientes que te han dicho “si se queda algo libre antes, avísame”. Con una lista así, una anulación del día anterior deja de ser un problema. Puede ser una nota en el móvil; no hace falta ningún programa.

La señal: cuándo sí y cuándo no

Pedir un pago por adelantado al reservar es lo que más reduce los plantones, pero también lo que más clientes espanta si lo pides a todo el mundo. Úsala solo donde merece la pena:

• Servicios largos o caros: color, mechas, tratamientos, una sesión de fotos.
• La primera cita de un cliente nuevo, que todavía no te conoce.
• Los huecos que más se disputan: sábados, vísperas de fiesta, la semana antes de Navidad.
• Clientes que ya te han dejado plantado dos veces.

Para el cliente de siempre, el que viene cada mes desde hace años, no. Pedírsela es decirle que no te fías de él.

Tu política, escrita en tres líneas

Ponla en la web, en el mensaje de confirmación de la cita y en un cartel en el mostrador. Algo así basta:

Para saber a quién aplicarle esa última frase, apunta quién falta. Basta con el nombre y la fecha, nada más: no hace falta (ni conviene) guardar más datos de los que usas.

Cómo lo montamos nosotros

Todo lo anterior se puede hacer a mano, mensaje a mensaje. Lo malo es que el recordatorio a mano es lo primero que se deja de mandar en una semana complicada, que es justo cuando más falta hace.

Por eso lo dejamos funcionando solo: el día antes de cada cita, el recordatorio sale por WhatsApp sin que tengas que acordarte, con la hora y la forma de cambiarla. Como encargo suelto cuesta 150 € de una vez; con el ejemplo de arriba, se paga con seis citas recuperadas. Y va incluido en el pack “Que trabaje sola”, junto con la respuesta automática de WhatsApp. Te contamos cómo funciona por dentro en cómo funciona el WhatsApp automático de un negocio, y cómo quedaría en una web de verdad en así quedaría la web de una peluquería.